“主人，您有什么需要？”如果你点开一家淘宝店的客服对话框，出现这样一个问句，你会是什么感觉？在互联网食品电商“三只松鼠”的淘宝店中，30个客服MM变成了为“主人”服务的松鼠，顾客和商家的关系被演化成主人和宠物的关系，购物就像在玩cosplay。

　　“三只松鼠”是一家以做坚果生意起家的淘宝品牌店。去年7月，它获得600万美元B轮投资，领投机构是曾投资京东商城的今日资本。“三只松鼠”地处三线城市，却在电商界打出了不俗战绩：仅半年，就让其淘宝店铺单月业绩从零增长到2000万元。成立不到两年，2013年“三只松鼠”销售额突破3亿元。“我们一直倡导建立互联网时代的绿色农业链，链条上每个环节都可以获得新的价值和利益，而最大的受益者是消费者。”“三只松鼠”创始人章燎原说，与线下商场超市相比，他们的产品便宜15%-20%。

　　如果低价是“三只松鼠”吸引顾客的核心，魔鬼般的服务细节则是其打造品牌的撒手锏。网购看不到实物，用户网购后往往既期待又担忧，这是人类心理使然。研究网购心理学后，章燎原给出解决方案：四个字——超出预期。原因很简单，人们在担忧情绪下其实更容易满足，这时如果不仅消除其担忧，还让其获得贴心服务，并想到连用户自己都想不到的地方，那么用户不仅会感动，还会在社交圈为你免费推广。正因如此，“三只松鼠”不仅卖坚果，还为用户提供开箱器、吃坚果的工具、扔果壳的纸袋，甚至还有吃完擦手的纸巾。